5月26


こんにちは、堂本 哲代(どうもと あきよ)です。
株式会社シャノンでインサイドセールスをしています。

2020年、新型コロナウイルス感染拡大防止のために、私たちインサイドセールスも3月から在宅勤務が始まりました。

本記事では、コロナによって変わっていったインサイドセールスの働き方や、これからのインサイドセールスの在り方について考えていることを書いていきます。

固定電話はつながらないのでメールで解決

電話がつながらないーーー。

これはシャノンに限らず、どの会社でもインサイドセールスが直面した壁だと思います。
私たちも「03」とか「06」から始まる固定電話の番号にかけた時の応答率は、ビフォーコロナの時から激減してしまいました。

そこで取り組み始めたのが、いつもより多め、というよりしつこめにメールを送ることです。
一斉配信的なものではなく、きちんと一人一人に宛てた内容のメールを送るようにしています。

手間がかからないと言うと嘘になりますが、実際に、電話がつながらないお客様のうち三割近くがメールで返信をしてくださいます。

最近は、このような点をポイントにしながらメールを書いています。(下図参照)
これにより、メールマガジンよりもきちんと目に留まって心に響くアプローチが出来ていると感じています。

いきなり電話するのではなく事前にメールで予告してから電話するこの取り組みを、私たちは「架電予告メール」と呼んでいます。

実際に、コロナの影響で架電できるリードが全体的に減っているにもかかわらず、メールを送ったうち六割以上の方が、電話で応答していただけることが分かりました。

今後もナレッジを蓄えながら、メールの精度を高めていきたいと思います。

電話でのお客さまの対応が優しくなった

なんとなくというレベルの話ですが、電話をすると、ビフォーコロナの時とくらべて皆さんリラックスされているというか、優しく対応していただけるような気がします。

その理由として、在宅ワークで上司や同僚など周りの目が無くなったことで営業電話で暇をつぶしやすくなったのか、はたまた通勤時間が無くなり時間的な余裕が生まれたのか、など私なりにいろいろと考えました。

そこで、お客様の心理をより理解するために、上司に質問したところ、このような回答を得ることができました。

  • マーケはこのような状況で数字を上げるために四苦八苦している
  • 新しい取り組みをとにかくスピーディーにやらないといけない
  • 苦しみながら適切な方法で積極的にアプローチしているひとには好感が持てる

なるほど!と腑に落ちる内容でした。

きちんと成果を出すためには新しいことにチャレンジしないといけない。
そのためにトレンドや施策についての新しい情報を取っていかないといけない。
だから、電話での情報提供もすんなりと受け入れてもらえた、ということです。

きっと、自分と同じように一生懸命になってビジネスをやっている会社・ひとには「仲間意識」に近い何かを感じていただけるんでしょうね。

▼お客様と電話で話している様子

チャネルにこだわらないコミュニケーションを心がける

シャノンでは、企業のマーケティングを支援するクラウドツールを提供しているので、ターゲットはマーケティング担当者の方です。

ただ、マーケティング職はケータイを貸与されていない方が意外と多く、在宅勤務だと電話以外の連絡手段をたびたび要求されることも、新しく分かってきたことでした。

電話で話すことが当たり前でなくなった今、心がけていることは、メールで簡潔明瞭にやり取りをする、電話の代わりに短時間のzoomを打診する、など「チャネルにこだわらないコミュニケーション」を取るようにしています。

中には、会社規定でzoomを使用できないお客様もいらっしゃいますので、会議用ツールは最低2つ用意して差し上げるのがベストです。
私は、zoomの他にGoogle Meetを選択肢として用意しておき、画面共有や音声確認など、お客様が使い方に困らないよう知識をつけたうえで業務に当たっています。

▼zoomでお客様とミーティングをしている様子

状況に応じて目標を変えていく

チャネルにこだわらないとなると、行動目標や中間KPIも柔軟に変えていかないといけません。

私たちは、今まで「電話」を1日に〇回、「WEBミーティング」を1ヶ月に〇回 など、インサイドセールスの活動量を担保するために、行動目標(中間KPI)を定めてきました。

ちなみに、シャノンのインサイドセールスは、自社ツールのSHANON MARKETING PLATFORMで自分たちの活動を管理して、BIツールのMotion Boardでダッシュボード化して、日々の進捗を観測できるようにしています。

▼SHANON MARKETING PLATFORM 活動履歴の登録画面

しかし、リモートワークが普及しコミュニケーション形態が多様化している今、メール・電話・ウェブ会議などの「チャネル」だけを目標にするのは、目的との乖離が生まれて、指標としての正確性に欠いてしまいます。

インサイドセールスが取るべきコミュニケーションの目的を再定義して、それらを新しい行動目標として定めて実行することが、私たちの直近の課題です。

これからのインサイドセールスの在り方

日々変わりゆく状況において、インサイドセールスとして一番大事なことは、いかにお客様に気持ちよいと思ってもらえるコミュニケーションを取れるか、だと思います。

「メールを貰ってからご提案までの流れがスムーズでした。」
「内容についてよく理解できました、ウェブ会議も悪くないですね。」
「電話が使えないというこちらの都合に合わせてくれてありがとう、助かりました。」

なんて言っていただけるとこちらまで嬉しくなります。

そのために、メール・電話・ウェブ会議など、あらゆるチャネルの引き出しを持っておいて、お客様のその時々の状況に合わせて最適なものを選択していく能力が、アフターコロナ時代に活躍するインサイドセールスの必須条件になっていくと思われます。

激動の時代で、この会社と 「一緒に」 成長したい、そう思っていただけるように、インサイドセールスとして時代を引っ張っていくつもりで頑張りたいと思います。